La prolifération rapide des terminaux mobiles (téléphones portables, tablettes, mais aussi phablets) a considérablement modifié le scénario, faisant exploser le nombre d’utilisateurs de mobiles en situation de shopping. La “révolution mobile” a commencé, et ses avantages sont immenses…

En effet, quels que soient l’heure et le lieu, la probabilité qu’un utilisateur mobile consulte un site commercial est assez élevée. Selon une étude Adobe sur les utilisateurs de mobiles (2014), 84 % des utilisateurs de mobiles utilisent généralement leur smartphone, tandis que 47 % des clients utilisent régulièrement une tablette pour effectuer des achats, contre 43 % en 2013.

Créez des expériences mobiles adaptées à l’appareil utilisé !

Au cours des trois mois précédents, la moitié des utilisateurs français de smartphones (49 %) ont visité un détaillant en ligne à l’aide de leur appareil (étude RetailMeNot). Cette évolution pousse les commerçants à reconsidérer leurs processus d’achat et à se réinventer en mettant en place une stratégie mobile. En effet, toute la chaîne d’achat est concernée, de la recherche de magasins et d’articles à l’assistance et au support en magasin. En outre, au cours d’une même transaction, les clients passent souvent d’un appareil à l’autre, adoptant un comportement distinct selon qu’ils achètent sur un smartphone ou une tablette.

Dans son livre blanc “Mobile Marketing and Merchandising”, Adobe conseille d’améliorer l’expérience de l’utilisateur mobile et de stimuler l’acte d’achat :

Sur un smartphone, simplifiez la recherche et le filtrage des résultats ; présentez les photographies des articles recherchés de manière adaptée. Un autre élément essentiel est de fournir une perspective à 360° du produit pour améliorer l’expérience de l’utilisateur.

Sur les tablettes, veillez à ce que le bouton d’ajout au panier soit visible et fonctionnel ; permettez aux consommateurs d’acheter un produit en un seul clic sur une image, un catalogue ou une vidéo.

Les clients qui disposent des dernières technologies veulent une expérience uniforme sur tous leurs appareils. Par conséquent, les expériences mobiles doivent être adaptées à l’appareil utilisé.

Comment inciter les utilisateurs à faire des achats sur leur téléphone ?

Les clients mobiles peuvent accéder à un site web depuis n’importe quel endroit pour le parcourir rapidement, vérifier la disponibilité, comparer les prix ou obtenir des avis et des recommandations. Les marques doivent donc être en mesure de proposer des expériences personnalisées et ciblées aux consommateurs, quel que soit leur emplacement. Pour répondre aux consommateurs de manière appropriée, utilisez les technologies d’analyse mobile pour :

Analyser les données collectées par chaque rencontre pour déterminer les préférences des consommateurs.

Examiner le parcours de chaque client sur les smartphones, les tablettes et les ordinateurs de bureau.

Établir des mesures de performance importantes pour chaque plateforme.

Pour optimiser l’expérience sur un certain appareil, suivez les taux de conversion sur tous les appareils.

Examinez les taux de conversion et d’abandon de chaque appareil.

Comme vous pouvez le constater, il est essentiel d’adapter le matériel à la personnalité, aux habitudes et au comportement des consommateurs pour développer une connexion à long terme. Selon un récent rapport de Forrester, les organisations qui personnalisent les expériences en ligne obtiennent un gain de revenus de 19 % en moyenne.

Bien entendu, pour réussir, les entreprises doivent non seulement recueillir ces données, mais aussi les compléter progressivement. Cela les aidera à anticiper les activités de marketing et à fournir du matériel personnalisé puisqu’elles auront une meilleure connaissance de leurs clients. Le fait de connaître les habitudes de navigation d’un client et son appareil devrait permettre aux entreprises de créer des expériences mobiles pertinentes et convaincantes.

Vous pouvez également vous poser les questions suivantes :

• Le comportement de mon client est-il différent selon qu’il utilise un appareil mobile ou un ordinateur de bureau ?
• Mon client utilise-t-il notre application ? L’utilise-t-il ?
• A-t-il utilisé sa tablette pour rechercher votre marque sur Google ?

Conclusion :

Si les appareils mobiles ont changé la façon dont les consommateurs achètent, ils ont également amélioré les expériences en magasin. En effet, une boutique en ligne dispose d’une plus grande sélection d’articles qu’un point de vente typique. En effet, 57 % des clients qui recherchent un produit ou une marque sur leur smartphone ont visité la boutique en ligne ou le site mobile de l’entreprise (étude Ipsos/Google “Moments that matter Research”).

En France, les appareils mobiles (smartphones et tablettes) se sont emparés de 40 % des visites de sites marchands (contre 31 % au 1er trimestre 2014) et de 23 % des transactions en ligne au premier trimestre 2015. (contre 17 % au 1er trimestre 2014) Demandware, publié en juin 2015 -.

Ce qu’il faut faire, c’est optimiser l’expérience d’achat des clients et adapter l’offre au support pour que les visites du site mobile aboutissent à la validation du panier.